Ovviamente la parola scam non è affatto l’acronimo utilizzato nel titolo ma il termine inglese che identifica la truffa, in questo periodo soprattutto truffe on line e nello specifico di questo articolo le truffe sentimentali.
Facciamo subito chiarezza, in questo articolo non intendo toccare temi giuridici, etici o informatici, ma più specificamente mi occuperò di andare a vedere quali sono gli aspetti legati al mondo della comunicazione che rendono efficaci e “produttivi” gli schemi che sottendono anche le azioni di scam.
La sparo subito grossa, non vi e’ alcuna differenza tra le azioni poste in essere in un processo di scam e uno di un business virtuoso.
Esagero, lo scam dovrebbe essere preso a modello e copiato da tutti i professionisti ed imprenditori italiani se vogliamo davvero costruire una societa’ piu rispettosa e virtuosa.
Pacta sunt servanda, è la norma cogente del libero mercato e sicuramente la sola della quale si dovrebbe garantire il rispetto. Nella vita di tutti i giorni però non sembra cosi facile mantenere saldo questo semplice e millenario principio, per cui ci si trova davanti ad alcune incongruenze, soprattutto nei processi di comunicazione.
Alcuni elementi fondamentali nella comunicazione tra esseri umani, sono vietati, o quantomeno sconsigliati, ancorché totalmente veritieri, mentre attività che farebbero rabbrividire un comunicatore onesto sono consentite se non addirittura consigliate dallo stesso Stato e dai media.
Questo crea l’assurdo, ad esempio, che se un professionista sviluppa una strategia operativa più efficace per il cliente, si vede impossibilitato a comunicarla pena sanzioni e procedimenti disciplinari, mentre chi inganna spudoratamente, con promesse non mantenute, con raggiri dialettici, con il solo obiettivo personale di procurare per sé stesso un vantaggio economico e sociale, è osannato ed invitato in tutti i pubblici consessi per parlare di politica.
Non esiste la comunicazione buona e la comunicazione cattiva, esistono solo processi corretti e virtuosi e processi scorretti e nocivi.
La correttezza non è determinata dal risultato finale inteso come vantaggio/svantaggio per il cliente.
Una comunicazione buona si valuta in relazione alla capacità di standardizzazione di un messaggio personalizzato, la profondita dei flussi con i quali accompagnare i clienti alla scelta, di guidare con autorevolezza il cliente verso la scelta migliore per tutti e due, di fidelizzazione all’acquisto veloce del cliente, di rendere il tutto indipendente dalle singole persone che lo compongono.
No like, no cuoricini, no condivisioni, no coinvolgimento, no interazione.
Tutte elementi utili a supporto ma che non possono essere parametri seri di valutazione.
Non sei convinto? Provo a farti un esempio concreto per dimostrarti come due processitecnicamente virtuosi, possano portare risultati differenti in termini etici. Provo ad analizzare due forme di comunicazione pressoché identiche nonché leader negli anni 80/90, quando l’esplosione delle televisioni private e di strumenti come le televendite portarono in Italia una forma di vendita nuova e molto più “aggressiva”.
I due archetipi sono: Roberto Baffo e Wanna Marchi. Il primo è sinonimo di una comunicazione ruspante e veritiera, la seconda è diventata nell’immaginario collettivo l’emblema delle televendite truffa.
In realtà il processo adottato era identico.Proviamo ad analizzarlo da vicino perché, come vedremo in seguito, è lo stesso processo messo in azione dagli scammer professionisti. Un percorso che per semplicità schematizzo in 12 punti:
1. Un gancio per attrarre l’attenzione del pubblico target, calamitando l’attenzione.
2. Il lancio di una promessa forte, un risultato futuro, la risoluzione di un problema o la soddisfazione di un desiderio, facendo leva sui bisogni specifici, quelli confessabili e, soprattutto, quelli inconfessabili.
3. La sollevazione delle paure connesse al problema, modulando, come uno chef stellato il sale, su una ferita aperta.
Mantenendo sempre viva l’attenzione sulla necessità di trovare una soluzione senza creare l’effetto repulsivo ma al tempo stesso senza perdere il contatto con il dolore.
4. La comparazione della propria specifica soluzione con quelle della concorrenza, approfondendo le analisi di quegli elementi differenziali che rendono la propria proposta la più idonea anche se non necessariamente la migliore sul mercato.
5. La proiezione nel futuro dei problemi e l’amplificazione dei danni causati da una posizione passiva del target e dalla procrastinazione dell’acquisto.
Questa è la fase del veggente, indispensabile per smuovere il target dando gli stimoli per agire subito.
6. L’occasione irrinunciabile, l’occasione della vita che passa soltanto una volta, la prima volta in cui si associa il prezzo al prodotto.
7. Il primo bonus, un accessorio coordinato o un prodotto che rende ancor più vantaggioso l’azione immediata. Un bonus che trasforma il prodotto/servizio base in un prodotto/servizio top level senza l’aumento del costo.
8. Il secondo bonus che ha lo scopo di lenire il dolore della perdita economica. Questo bonus può essere complementare al primo ma deve sempre e comunque essere percepito come un extra totalmente avulso dal processo di acquisto.
Se il primo aumenta il valore percepito dell’acquisto, il secondo è una sorpresa che non modifica il valore in sé del prodotto/servizio.
9. L’inversione del rischio, per aumentare il tasso di conversione rompendo il muro di diffidenza legato al primo acquisto.In questa fase si sposta l’onere dell’errore su chi vende liberando chi acquista.
Questa tecnica mira a spazzare via le ultime paure e deve essere strutturata per intervenire direttamente su queste e ha decine di possibili declinazioni in relazione alle singole paure, la formula più frequente è quella del soddisfatti o rimborsati.
10. Il riepilogo, il momento in cui si riassumono tutti i precedenti processi in una forma più sintetica, creando un percorso logico che abbia come unico sbocco naturale l’acquisto.
11. La chiamata all’azione, un indicazione chiara sul processo tecnico, passo passo, per effettuare l’acquisto.
12. Sollecitare la decisione e mettere la giusta pressione, in termine di tempo al target. Quanto più velocemente riusciamo a “chiudere” una trattativa, tante più risorse abbiamo per crescere e sviluppare.
Una delle tecniche più frequentemente utilizzate è quella della scarsità, pochi pezzi o poco tempo garantiscono ottimi risultati.
La bravura è nella capacità di sfumare i passaggi creando un percorso che lasci sempre al cliente la consapevolezza di aver agito spontaneamente, logicamente e correttamente.
La differenza tra l’idromassaggio di Roberto Baffo e le creme di Wanna Marchi?
Il mantenimento della promessa fatta!
Questi concetti sono le fondamenta di un processo virtuoso di comunicazione ma sono lontani dalla percezione del professionista e dell’imprenditore nostrano, convinto che per comunicare e produrre risultati concreti sia sufficiente uno spot di 30 secondi, una manchette in prima pagina su un quotidiano o un cartellone pubblicitario.
Tutti figli dei grandi marketer di oggi, quelli “studiati” delle grandi agenzie, o quelli meno studiati delle web agency, che raccontano come, nel nostro mondo frenetico, nessuno ha tempo da perdere a leggere o ascoltare lunghi messaggi.Eppure, il proliferare delle televendite e dei canali televisivi specializzati dicono il contrario, numeri alla mano.
Nessuno ha il tempo di leggere o di ascoltare ma il fenomeno delle truffe on line è sempre crescente. Dal furto di identità al phishing, vengono lanciati ogni secondo milioni di esche in tutto il web e si pescano milioni di futuri truffati.
La mancata conoscenza dei processi di generazione del contatto e di quelli, successivi, di intrappolamento lascia le persone indifese contro queste strategie, soprattutto perché tutto può essere effettuato nel totale anonimato dello scammer, duplicato e virilizzato grazie all’automatizzazione dei processi.
Quando queste truffe mirano al cuore delle persone diventano devastanti, quelle che vengono definite eufemisticamente truffe “romantiche “oltre a lasciare strascichi sul conto corrente devastano la vittima nel profondo del proprio animo.
Queste truffe iniziano generalmente con un contatto da parte dello scammer che, tramite un messaggio, ti dice di provare un forte interesse per te e ti invita a ricontattarlo fornendoti dati personali come mail o telefono. Già in questa prima fase vengono messi in pratica tutti i punti che abbiamo visto prima.
Il primo obiettivo dello scammer, la prima chiamata all’azione, è la cattura di dati come mail e telefono attraverso i quali cominciare il rapporto e lo scambio di informazioni, sempre più “sensibili”.
Tutti quei dati e quelle confidenze che, in una fase successiva, saranno fondamentali per azionare il secondo livello del processo, quello vero, quello della richiesta di denaro. Fase che molto spesso sfocia nell’estorsione vera e propria o nel furto.
Dietro queste operazioni si nasconde sempre un’organizzazione criminale.
Il sistema richiede un livello di sofisticazione tale che non può essere gestito alla carlona. Chi organizza un’attività di scam non improvvisa nulla ed ha ben chiaro un concetto fondamentale della vendita: semplifica il processo di acquisto e complica quello di vendita, cadere nella rete ed “acquistare” la truffa deve essere semplice, naturale, spontaneo, deve far sentire il truffato coccolato e felice dell’azione che sta compiendo.
Un processo opposto a quello che fanno aziende e professionisti in Italia, lavorare, per chi non vuole truffare, implica una naturale ricerca di semplificazione del processo di vendita, anche a costo di complicare la vita al cliente.
Ma torniamo allo scam, come vengono messi in atto i processi che abbiamo visto prima? Quali sono i dietro le quinte di una truffa romantica?
Cerchiamo di fare una radiografia al sistema ma prima una precisazione: non condividiamo affatto i risultati ottenuti da questi processi ma, per farne una analisi, dobbiamo partire da una condizione di neutralità “scientifica”, non è il processo, o metodo, a creare i danni ma gli scopi che ad esso sono associati.
Radiografia di uno flusso di lavoro di successo, le attività preliminari.
La prima attività da fare è analizzare la concorrenza. Rispetto alla mia soluzione, quali alternative propone il mercato? Quali sono i punti di forza dei concorrenti? Conoscere le soluzioni che oggi sono utilizzate, i processi di acquisto nello specifico settore, le insoddisfazioni comuni generate dalle varie soluzioni non è mera curiosità ma l’elemento chiave per costruire un percorso vincente.
La raffinatezza dello scammer è quella di inserire nella concorrenza “sé stesso”, raffinando nel tempo i processi grazie a tutti coloro che riescono a non abboccare all’amo. Questo consente di andare ad attaccare con successo tutti quelli che si sono “salvati” dal primo attacco lanciando un secondo attacco ancor più preciso. L’analisi dei dati consente di raffinare sempre più la mira e con l’avvento delle intelligenze artificiali il processo virtuoso di puntare, sparare e poi mirare diventerà sempre più efficace.
Il secondo passaggio è l’analisi del target.Sesso, età, paese di provenienza, desideri, problemi, frustrazioni, ambizioni, credenze personali e sociali, in poche parole creare l’avatar preciso del/la cliente tipo da agganciare. Dati, dati, dati. Questa è la sola regola per un business efficace sia anche per una truffa.
Il terzo step è la creazione di un’offerta allettante. Per farlo è necessario tenere conto dei primi due punti, vale a dire un’offerta che sia adeguata al target ma che al tempo stessa sia opponibile, come novità o per contrasto, a quello che sino ad oggi esiste sul mercato. Il truffatore sa benissimo che nessuno cade due volte nello stesso errore e provvede a rinnovare costantemente la sua offerta, nel mondo del business “onesto”, invece, non si sa per quale motivo, gli unici elementi su cui formulare una proposta sono qualità, cortesia, professionalità, convenienza economica, miscelati in base alla specificità del proprio settore. Errare è umano ma perseverare è diabolico, lo sa bene lo scammer che conosce l’importanza di questa esatta sequenza: concorrenza, target, prodotto, non la conoscono tutti gli altri che sono ancora legati all’obsoleto flusso: prodotto, target, concorrenza. Non è un caso che il truffato sia, sino al momento della scoperta della truffa, più felice di un acquirente normale.
Ma torniamo alla radiografia della truffa. Dopo la fase preliminare si struttura la vera e propria ragnatela che imbriglia l’ignaro/a persona intrappolandolo e immobilizzandolo.
Per creare una ragnatela attraente bisogna lanciare il lettore (o l’ascoltatrice) nel suo mondo onirico perfetto, per fare questo è essenziale far leva direttamente sui suoi bisogni primari in modo tale da sollecitare le vere leve, quelle legate ai bisogni inconfessabili.
La preparazione di questo innesco è fondamentale, deve garantire un alto numero di risposte ed al tempo stesso deve superare le diffidenze di un premio Nobel.
Proprio per questo gli inneschi sono costantemente aggiustati, limati, rettificati, messi in competizione tra di loro con l’obiettivo di trovare quello che, in un determinato periodo, ottiene il risultato migliore.
È facile sostenere che chi cade in queste truffe è una persona debole, poco accorta, ignorante (almeno della tecnologia), la realtàè che stiamo combattendo una battaglia impari, da un lato una estrema sofisticazione e la ricerca costante delle falle difensive, dall’altra una persona impegnata in altro, distratta e spesso con una fragilità emotiva.
Una volta intrappolata la persona nella ragnatela, entra in azione il ragno, nel caso del love scam inizia un balletto emozionale, un viaggio sulle montagne russe dell’anima che sconvolge completamente chi è rimasto intrappolato, secondo schemi precisi e frasi precise che mirano a valutare lo stato di predisposizione verso l’offerta del target.
Non è una semplice richiesta di dati comenumero di cellulare, mail o, addirittura, la carta di credito, è un azione più raffinata, che alterna richieste esplicite a coinvolgimento emotivo.
In realtà si tratta di un semplice flusso di vendita, un insieme di azioni, automatizzate, che accompagnano il cliente attraverso le sue paure e lo portano a fidarsi sempre più di noi. Un ballo nel quale, di figura in figura, si propongono azioni da compiere, sempre più impegnative. In un flusso di lavoro si sa bene che per ogni richiesta di azione corrispondono tre differenti decisioni: compiere l’azione, rifiutare di compierla o sospendere l’azione per riflettere. Lo sa bene anche lo scammer che, ad ogni opzione, fa seguire un processo automatico. Se il cliente ha accettato di compiere un’azione si spinge per aumentare l’impegno.
Si spinge per una versione più “alta” e costosa o un prodotto complementare.
Nel caso del love scam potrebbe essere la richiesta dei soldi per un volo in business class invece che in economica o la richiesta del biglietto aereo per figli o parenti stretti. Se invece il rifiuta di agire il processo prevede un alleggerimento dell’intensità dell’azionesi effettua una vendita al ribasso. In questo caso, se la richiesta di biglietto non è accettata, si abbassa la richiesta chiedendo i soldi per una visita medica o per un regalo da fare ad un figlio.
Se il cliente non decide, o pospone la sua decisione si attivano i processi di scarsità, nel caso di love scam, di norma, accade qualcosa di straordinario, improvviso ed imprevisto che mette lo scammer nell’impossibilità di compiere le azioni sperate o mantenere promesse fatte salvo un intervento dell’intrappolato.
Molto spesso un ricovero o una malattia invalidante che ha bisogno di cure veloci e soldi, pena l’interruzione del rapporto.
Nulla è mai lasciato al caso, tutto è oggetto di analisi e processi di miglioramento, perchéuna volta caduta nella rete si deve spremere fino all’ultimo centesimo possibile. Si continua fino alla denuncia! Qualche volta anche oltre.
Non esiste un momento di stop, l’obiettivo è portare chi è entrato nella ragnatela ad essere li dentro il più a lungo possibile, allungare il più possibile la permanenza in vita del cliente per poter spremere fino all’ultima goccia ogni singolo euro posseduto o preso in prestito.
Per farlo esistono processi, anche questi pianificati e automatizzati, che prevedono azioni supplementariche continuino ad alimentare costantemente il fuoco nel cuore della vittima.
Cosa fare per difendersi?
Un minimo di accortezza può certamente aiutare, riconoscere i tratti distintivi di ogni scam, purtroppo non esiste una banca dati fotografica alla quale far riferimento, ma quando si riceve l’immagine di una bella ragazza o un avvenente uomo di mezza età, sapendo che di norma le fotografie utilizzate sono scaricate dal web, un primo antidoto è quello di fare una ricerca per immagini su Google e verificare quantomeno l’originalità. Il profilo social dello scammer è un altro tratto importante, di solito questi profili sono molto standardizzati, raccontano molto di sé e delle vicissitudini della propria vita ma sono poco dei dettagli che un normalissimo profilo social porta con sé.
Verificare i like a pagine, programmi, musica, libri permette di rendersi conto dell’effettiva vita sociale della persona e della congruità dei vari collegamenti. Il messaggio d’aggancio è un'altra spia cui prestare attenzione, la base operativa degli scammers è, di solito, posizionata in un paese in via di sviluppo dove la mano d’opera ha un costo molto basso e l’energia ha una bassa incidenza (immagina che ci troviamo davanti una struttura con venti trenta persone che contemporaneamente eseguono le operazioni indicate da un pc). I messaggi sono di norma tradotti dalla loro lingua in un inglese o italiano assolutamente stentato, da traduttore on line.
Certo sono consigli ovvi, me ne rendo conto, ma se pensassimo di doverci difendere da persone approssimative e confusionarie, commetteremmo un errore irrimediabile. Dietro questi processi, ci sono teste pensanti e brillanti che ben conoscono le regole base per la creazione di un flusso costante di denaro.
Per questo motivo, il consiglio più utile è quello di mantenere sempre la guardia alta sperando di non finire intrappolati nella macchina tritatutto.
Non conta se fino ad oggi sono rimasto immune agli attacchi, non esiste un antidoto al virus del marketing fatto bene, muta troppo velocemente.
Ripeto ancora una volta che non è una questione di studio, di frequentazioni, di scaltrezza, di intelligenza, tutti noi quotidianamente cadiamo in queste trappole e non sempre è un male cascarci.
Alcune le chiamiamo scam e ci fanno inorridire, altre le chiamiamo con il loro nome: Apple, Amazon, Tim, Vodafone o con la categoria Banca, Politica, Assicurazione e siamo orgogliosi di farne parte.
Il processo è neutro, è il greto del fiume vuoto, un solco che va dalla montagna al mare. Siccità o inondazioni non dipendono dal tracciato ma dalla quantità di acqua che scorre.
La sola differenza tra una truffa ed un lavoro ben fatto è il mantenimento della promessa!
Francesco Agostino